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有形要素在无形服务中的作用 （作者：金涛）
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| 酒店提供的产品主要是服务，众所周知服务是无形的, 所以我们通常会非常注重无形产 |
| 品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不 |
| 可缺少的，产品中的有形要素能够快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别 |
| 是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要 |
| 素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。 |
| 酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无时不刻地在向客人展示着酒店的 |
| 形象和档次。注重有形要素，对于以提供无形产品为主的酒店行业，特别是对于新开业酒店 |
| 来讲，有着十分重要的意义。 |
| 酒店的有形要素主要有：1）酒店的地理位置。通常位于市中心的酒店给客人感觉是商务 |
| 型酒店，而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。2）建筑风格，如: 高耸入云的上海金 |
| 茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店的象征。3）助 |
| 销产品，如：大堂饼屋的蛋糕陈列，印制精美的酒店宣传资料，赠送客户的礼品，公共区域 |
| 的标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店的品质信息。4）服务环境，是有形产品的派生 |
| 物，它是有形产品综合作用而形成的一种感受，如；空间的温度、湿度、周围的声音、气味 |
| 、环境的整洁度，顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意在此逗留。 |
| 5）价格，价格提供了酒店档次和质量的信息。高价格能提高客人对产品和和服务的信任感和 |
| 期望值，低价格会使客人怀疑服务的水准和降低感觉中的服务价值。6）酒店员工，如，训练 |
| 有素的餐厅服务员，仪表端庄的接待人员，稳重而彬彬有礼的管理人员等都给客人营造了一 |
| 种可信度。7）顾客，定位商务型的酒店，若接待大量的旅游团队，必使商务客人感觉不适； |
| 接待外宾为主的酒店，若同时接待近郊村办会议就会导致高档客人流失。8）服务设备，如： |
| 酒店的接待用车，大堂的行李?9）装饰布置，如：装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消 |
| 费，温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。10）店徽、商标，能够将本酒店 |
| 与竞争对手区别开来，使客人联想到其服务特色，刺激客人的购买欲望，提高酒店的营销效 |
| 果。如：麦当劳、肯德基的牌号给人提供了品质一致的市场形象。 |
| 因此，在酒店营销管理中，我们要切实做好有形要素的管理工作，以便能有效地向客人 |
| 传递产品信息，吸引目标客源，因为良好而完整的有形要素能够：1）塑造酒店优秀的市场形 |
| 象。2）给客人营造高享受的氛围。3）给客人以深刻的印象。4）使客人信任酒店。5）提高 |
| 客人感觉中的服务质量。6）促使酒店提供更优质的服务，使客人满意。 |
| 2002年8月6日 |
| 笔名: 金涛 |
| 单位: 浙江国际大酒店 |
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