蒋茂飞的"海天第一站"
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记三亚海天大酒店与他的总经理蒋茂飞
引言：" 海阔凭鱼跃
，天高任鸟飞"，美丽的海滨城市三 亚以其良好的生态环境，优质的海水与空气和堪称世界第一的海滩吸引着来自世界各地的旅游者。当您进入美丽的三亚大东海海滨时，
第一眼看到的就是一座风格独特，尽显欧陆风情的建筑，这便是开业不久，就以优质服务和风格管理而著称的三亚海天大酒店。它座落在大东海的碧波绿树中。像一艘高贵的帆船，而它的舵手，年轻的蒋茂飞总经理是一位资深的酒店管理专家，他在酒店经营管理许多理念和格言耐人寻味。
追求成功有的时候不必煞费苦心，简单的做法也能获得丰厚
的回报，敬重员工这不是一名空话，而应是我们每天重视和修炼
的生活信条。
由蒋总的这一理念我们可以演绎出以下内容：
员工是酒店的
主人，而不是完成生产和工作任务的普通载体。科班出身，有着
十几年酒店管理经验的蒋茂飞坚信这一点， 他说："作为海天大
酒店的总经理，应该利用各种传播手段，包括员工会议，《海天
人》店报，将企业的主要信息传讯给员工，缩短企业与员工的心
理距离，创造条件让员工将企业和主张，目标当成自己的主张，
目标，从而使员工为一个企业去全心努力，奋斗。企业要树立良
好形象，我们不但要对员工的动机和行为产生积极在的影响，而
且要构筑企业丰富和健康的人文环境。例如，认真帮助员工解决
各种具体困难，尽力改善员工工作，生活环境，创造一个令人愉
快的工作氛围，使企业内部的各种信息，感情的交情渠道畅通无
阻，注意满足不同年龄，不同层次的员工的合理要求，要让员工
对企业产生依托，信任和归属感！总而言之，你的管理不能超过
员工的期望，你就别指望他们的服务超越顾客的期望，这是一种
隐隐存在的契约。"
说明：海天大酒店的员工流失率在三亚酒店中来说是比较低
的，这完全得益于酒店总经理蒋茂飞，"员工第一"的管理思想。
酒店举办在员工生日会，拔河比赛，蓝球比赛，文艺汇演，爱心
捐献等活动，使海天的员工们都乐意把海天当成他们在天涯海角
的家。
蒋总对记者说："在我们眼中，没有简单交易的顾客，只有终
身顾客。我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是
在维系顾客。
"入住海天的客人在酒店想得到的是一种幸福感
。幸福感受来
自三方面：新鲜感，亲切感与自豪感。一个酒店要给客人以新鲜
感受就得要有差异，要有特色。亲切感来自于员工的热情好客，
员工要对顾客表示真挚的欢迎，视顾客为亲戚，朋友：自豪感来
自员工对客人的尊重与赞誉。员工要善于当配角，陪衬一顾客这
个主角，使之在酒店这个大舞台上展现旅途人生中的动人情怀。
我们每天用我们精诚的工作在努力培养着海天大酒店的终生顾
客。
我们与众不同的经营思路，别具特色的服务工作和点滴提
升的酒店内涵（如推出雅致的淮扬菜，以及紧扣和环保主题的
"创建绿色酒店"等等方面）足可以令许多旅游者认同"海天品
质"的。
"海天大酒店员工,从上到下，从总经理到普通员工，都是在做
两件事情："争取顾客" 与 "维系顾客"。在这两方面工作中，我
们具体表现在员工要尊重客人，
承认客人的到来与存在，服务
始终要热情，因为客人要求的是关注，感情，快捷。服务人员必
须将热情，激情传递给客人。同时还要求员工有良好的形体语言
技巧：注视客人，而非让客人追寻员工的目光；经常保持微笑而
非等到必要时才微笑；主动与客人交流而非等到必要时才微笑；
主动与客人交流而非让客人感到冷落，让客人感觉你在认真地倾
听他的谈话；经常地对顾客表示感谢，寻找机会去超过客人的期
望；当服务中出现差错时不要为自己辩护，要尊重客
人......."蒋茂飞在这些微细的技巧操作上谈上许多。"为客人
创造快乐与幸福是我们海天人的天职。另外，顾客方面，我们努
力营造一种氛围，让客人把酒店员工当成可以信赖，可以求助的
朋友和兄弟，以积极的态度配合服务过程，顾客与员工最后追求
的结果是在海天大海店拥有一段美好的人生历程"。
记者在采访海天大酒店时，发现蒋总与客人的应酬很多，许多
客人都认识这位年轻的酒店总经理。从蒋总热情亲切与亲和的性
格可以得出一种推论：许多入住 "海天"的客人将会成为海天大
酒店的永久客人。
蒋总告诉记者，一个酒店如果只靠经营指标，市场占有率等经
济标准来衡量其成功与否的话，那量不全
面的；只有一个既在经济创收中有良好业
绩又深得社会认同和公众好感的酒店，才
是真正成功的酒店。
记者在采访中获悉：海天大酒店去年
举办了一个贯穿全年的社会公益活动"为
共和国功臣献爱心"活动，在社会上引起
了极大反响，得到民政部门以及革命功臣的高度赞扬。作为一个经济实体的负责人，蒋茂飞对这种光花钱不赚钱的事很重视并有他独到的想法。今年年初，海天大酒店又举行了一次全年性的活动
---"创建绿色环保酒店"
蒋茂飞说："目前在国内，成为绿色环保酒店暂时不会带来明显
的经济效益，因为国人目前的文化档次和认识水平还不能达到一个
较高层面，但酒店建立并实施环保管理，是海南作为生态省的需
要，是优化酒店管理与国际酒店管理标准接轨的必然趋势。为此，
全酒店投入大量人力物力，进行工程改造，外围绿化，客用品更换
等工作。三亚市目前有近百家旅游酒店，旅游行业从业人员也非常
多，如何在旅游行业内树立强烈的环境意识，使经常思路与国际环
保标准接轨，从而推动三亚市的环境保护工作，实现旅游产业的可
持续发展目前，是现阶段三亚旅游行业的重要工作之一"。
蒋茂飞和他的海天大酒店在酒店环保环境经营管理方面已经走
在了海南同行的前列，在海天大酒店的客房里，我们都能看到这样
的话语："为了我们生活的家园，请您支持酒店的绿色行动。"是
的，蒋茂飞和他的海天大酒店人就是把酒店当做地球家园中的一株
长青树来精心经营管理，并用他的智慧默默地为社会贡献出一份微
波之力。
我们把蒋茂飞的语言和思想加以整理，我们发现三亚海天大酒
店的创业与发展有许多平淡无奇，却又耐人品味的东西。尤其是在
酒店经营管理中，海天大酒店的许多平实与别具一格的管理方法的
确可以提炼成一个酒店成功案例，并进行广泛探讨。三亚海天大酒
店无论是在硬件，软件，特色服务及企业精神方面，还是在酒店总
经理的品质与个性等方面均在海南具有一定的代表性，值得国内外
业内人士关注。
作为国际媒体的记者，我们真诚希望有更多人去海南三亚旅
游，希望更多的人入住与海天相拥的"海天大酒店"，希望您一定
记住：三亚旅游 "海天第一站"就是海天大酒店. |
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