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　　　　　　　　访浙江世界贸易中心大饭店总经理吴启元

　　　　　　　 本刊记者 疏柏 鲍慧

　　 1998年4月27日，浙江世贸中心大饭店以整个连体结构，游龙之势，气势雄伟地挺拔在美丽的杭城。作为浙江省最高规格的政务，商务和对外交流的重要活动场所之一，浙江世贸中心大饭店两年来已承办了一大批国际知名公司的大中型会议和浙江省，杭州市政府部门举办的各种大型活动，吸引了不计其数的国内外来宾和中外政要，知名人士，巨商富贾，取得了良好的社会和经济效益。1999年浙江世贸中心大饭店被评为浙江百家公众形象优秀单位，并成为国际会议组织ICCA首次来华作推荐会的全国首选十家单位之一。作为浙江世贸中心大饭店的管理者有什么成功的经验呢？3月24日本刊记者就此采访了总经理吴启元先生。

　 记者：世贸中心大饭店作为杭州市的一道新景观，各方面都受人瞩目，作为　　　　　它的管理者，您是如何进行整体动作的？

　 吴总：最近几年，饭店业市场竞争激烈，而且世贸中心大饭店开业初期，由　　　　 于受到亚洲金融风暴等外部因素的影响，经营状况十分严峻，在这种 　　　　 情况下，我们首先给自己一个准确的定位，那就是会议型的商务酒店　　　　 因"世"者为世界性，围绕 "世贸"两个字服务。我们高起点，发挥整　　　　　 体优势，重视文化品味，突出世贸个性，争取以 "特，新，全"取胜　　　　　 这就是世贸现在及将来的总体营销策略。 根据杭州特定地理环境及　　　　　 丰富的旅游者资源而定位在国了示会议旅游中心的基础上来确定着重　　　　 抓会议，符合杭州城市整体发展。融会议与旅游于一体，把开拓会议　　　　 与展览作为争取客源的第一选择。与此同时我们还积极争取商务型散　　　　 客，现在国内高层次商务客人已逐渐成为酒店不可忽视的新消费阶层　　　　 从软件上，我们引进了 "金钥匙"的服务理念，两名 "金钥匙"以个人　　　　 名义申请加入国际金钥匙组织，并有望在年中培训并进行考核后正式　　　　 加入这一组织。同时我们正与香港一家认证中心联系，聘请有关专家　　　　 对饭店员工进行ISO9000及ISO14000管理认证的培训，以使饭店服务更 　　　　 加规范化，与国际酒店接轨。从硬件上， 我们正在上马二期工程。　　　　　 除了9000平方米的新展厅，30000平方米的酒店正式写字楼，更主要　　　　　 的是康体设施；室内旅游池，健身房，壁球馆，台球室，俱乐部，室外网球场以及中小型会议室，届时世贸中心大饭店将成为杭州市功能，设施最齐全的酒店。

　　记者：刚才您谈到重视文化品味，而　　　　　且我们这次到世贸中心大饭店　　　　　来，也始终为它独特的文化气　　　　　息所感染，请问吴总，在文化　　　　品上您是如何把握的？

　　　 吴总：一个酒店的氛围不是靠高档的装饰材料堆砌起来的，应该有浓浓　　　　　　　的文化气息，从外观建筑上，世贸中心大饭店以传统中国人膜拜　　　　　　　的图腾---龙形出现；内部装饰也以传统中国文化及浓郁的江南　　　　　　　水乡为特色。在材质的连用和表现上，我们着重体现浙江的风土　　　　　　　人情，山水风光所独有的精致。像明末清初的民间雕刻，珍贵的　　　　　　　明代马车，明代宋徽宗作品 《瑞鹤图》，宋李迪的 《风雨归牧　　　　　　　图》，宋郭熙的《早春图》，台湾故宫仿真精品，出自中国美院　　　　　　　名师现代与传统结合的软雕塑，都给人一种高贵，祥和，安逸的　　　　　　　感觉。

　　　　记者：我们知道吴总从事饭店管理多年，经您管理的饭店，不但经济　　　　　　　　效益名列前茅，而且造就并为社会输送了大批管理人才，您在饭　　　　　　　店管理上有什么独到的理念呢？

　　　 吴总：以人为本，员工第一。合格忠诚的员工是企业生存的支点。只有　　　　　　 拥有这样的员工，才能以较少的投入取得更大的产出。没有 "员　　　　　　 工第一"，就不会产生真正意义上的 "宾客至上"。我们饭店十分 　　　　　　 强调对员工进行基本素质的培训，比如： 如何制定目标计划，　　　　　　　 如何与人沟通，怎么对生活抱有热情，每晚反省一天的行为，如　　　　　　 何与人沟通，怎么对生活抱有热情，每晚反省一天的行为，怎样　　　　　　 学习自我控制和评估等等。强调一个整体利益，用360度的培训　　　　　　　 来使员工全面正确地了解认知自己，以提高员工的凝聚力，激发 　　　　　　　员工的创造力，使每一位员工都能在平凡的岗位上出色地完成本　　　　　　　职工作并逐渐进步为社会公认的优秀人才。

　　　　记者： "从1979年国内第一家旅游涉外饭店（北京建国饭店）诞生时起　　　　　　 我们的饭店业已树立了一个概念：星极服务。请您谈一谈服务内 　　　　　 　涵的认识？世贸中心大饭店在这方面有哪些特色？

　　　 　吴总：的确，20多年来，各大饭店在服务上形成了自己独特的服务体
　　　　　 系，如细微服务，情感服务，个性化服务，主动服务等等。它的核
　　　　　 心就是尽最大的努力从物质上，精神上满足客人合理，正当的需求
　　　　 ．世贸中心大饭店追求的就是高品位的服务，我们经常告诫员工，不
　　　　　 要满足于一般的服务，要让宾客感受到他享受的服务大大超过他所
　　　　　 预想的，这才真正的优质服务。高品位的优质服务要求员工自身的
　　　　　 素质要高，要培养他们个人的内涵，员工的综合素质提高了，服务
　　　　　 水准自然就上去了，服务永远元止境。

　　　 记者：面对饭店业竞争日趋白热化的现状，世贸中心大饭店要保持领先　　　　　　优势，您认为关键是什么？

　　　 吴总："说到底，企业的竞争也就是品牌的竞争。改革开放以来，众多　　　　　　 品牌的国际饭店管理集团已经抢占了我国一部分高档饭店市场，他 　　　　　 们凭借国际知名品牌和先进的网络优势，与国有的旅游企业展开竞　　　　　 争，随着中国进入WTO，更有一些欧美的中，低档饭店管理集团也　　　　　　 会瞄准中国市场，因此，对于目前沿处于单体经营的饭店业讲，不　　　　　 论高，中，低档饭店均会面临更激烈的竞争。 中国饭店业经过　　　　　　　 20多年的发展，已产生了一大批优秀的饭店管理者，现在应该是到　　　　　 了创建中国饭店品牌的最佳时机了。加入WTO后，入境客源的增加　　　　　　 以及中国经济发展带来国内客源的快速增长，都将使国内饭店有着　　　　　 巨大的市场潜力。但单体饭店仍生存。所以以市场原则为基础，将　　　　　 单体饭店结盟，联合起来，使用专一的饭店品牌，设立统一的设施　　　　　 和服务标准，开拓品牌化的营销网络和标准服务体系。结盟后的单　　　　　 体饭店，将从原有的地域圈子中解放出来，放弃低层次的价格竞争　　　　　 。走联合和品牌发展的道路。我们世贸中心大饭店现正抓紧二期工　　　　　 程的实施，就近而言，是为迎接今年金秋 "西湖博览会"的胜利召　　　　　　 开，长远来看，也是本企业为迎接中国加入WTO，增强应变和竞争　　　　　　 能力，创立中国自己饭店著名品牌的一个决策。

　　　 吴启元的管理座右铭（摘要）：

　　　　＊ 每个管理者必须有非常清晰的目标。当一个人养成制订目标完成计　　　　　 划折习惯时，他已赢得了一半的成功，任何微小的工作，无论多么　　　　　 枯燥沉闷，都会使我更加接近最终的胜利。
　　　　＊ 沟通是管理者要普通，最重要的行为之一；没有沟通就没有管理行　　　　　 为，优秀的管理者一定是最好的沟通者，有效的沟通可以消除人与　　　　　 人之间的障碍，加深理解，达成共识。
　　　　＊ 爱戴与钦幕的赢得，是沟通每天甚至每小时经常发生的那些看得见　　　　　 的细小的善意行为，它们从一个人的言辞，声调，手势和表情中流　　　　　 露出来，仁慈的人很容易把他的快乐感染给周围的人，善良的心好　　　　　 像快乐之泉，使周围每个人闪耀着笑颜。