寻求旅游业人力资源的第三支持层面
------------三论面临 "入世"的中国旅游业
安徽财贸学院旅游管理教研室 戴斌（副教授）
旅游业的核心产品---服务是通过目的地的居发与旅游企业的员工与旅游者之间的 "面对面"的直接接触而实现的，生产这一产品的 "机器"----管理也是通过企业家，管理者与专业人士，服务员工之间的接触而实现的。正因如此，人始终是旅游产业的旅游企业的核心灵魂。开放旅游业以来，我们的企业先后经历了向国际旅游发达国家学习建造现代化的接待设施，科学的管理模式两个发展阶段。或者说先后克服了旅游业的
"硬件设施"和 "软件短缺"两个短缺阶段。随着中国面临加入世界贸易组织，旅游业更加开放的新世纪的到来。我们的业界却不得不再一次面对新的短缺，即人才的短缺。一方面，符合旅游企业生存和发展需要的优秀从业人员本就不多；另一方面，日渐强调
"本土化"的国际旅游企业集团进入中国市场的第一件事就是与中国的发族旅游企业集团进入中国市场的第一件事就是与中国的发族旅游企业争夺人力资源。每一位有进取心和责任感的企业家都逐渐认识到：现在拥有一流人才资源。每一位有进取心和责任感的企业家都逐渐认识到：
"现在拥有一流人才比拥有什么都显得重要。
"人才"在旅游企业专业里有以下三个层面：所有者----包括国有企业的国家（往往以各级政府或相应部门做为其代理人），公众化公司的数以千万计的股民，有限责任公司的股东，合伙人或私人（通常也是经营者）；旅业经理人---是指那些不具有资本积累或虽然有资本但是不愿投资，而只是那些不具有资本积累或虽然有资本但是不愿意投资，而只是在旅游市场上专门提供高级管理活动的旅游企业职业经理人在旅游市场上专门提供高级管理活动的旅游企业职业经理人员。这一部分人才的主要来源有二：一是专门的工商管理/
饭店管理硕士（MBA/MHA）；二是经过长期实践，熟悉旅游市场和旅游企业运作的丰富经验的高级从业人员。一般来说，旅业经理人的流动性较大，旅游企业经营管理动作所需的中基层专门人才----包括专门服务人才，专门技术人才，专门财务人才，专门销售人才等。这部分的人才的流动性相对较小。那些大型的旅游企业跨国公司和饭店集团也只是把管理人才的层级划分的更细一些，总之是所有者，管理者，生产者这三个层面。在市场经济体制里，我们往往把第一层面中的多数人，有时也包括一部分第二层面的人才称为旅游企业家。
在《旅游业呼吁企业家的培育与创新》， 《旅游企业家与旅业经理人》及相关文章中，我曾重点论述了面临加入世界贸易组织的中国旅游业 需民族旅游企业家和旅业经理人的队伍建设和市场发育。实际上，要想在竞争更为激烈的国际旅游市场上获取竞争优势。中国的旅游产业和旅游企业还必须在三个层面的人才建设方面尽更大的努力。从短期看，这一部分人才在旅游企业中承担了绝大部分的服务操作与管理工作。是旅游企业管理的基础与载体。其人力资源的积聚与质量是直接影响到旅游服务水平和管理水平的高低，并直接影响民族旅游企业核心竞争能力的强弱；从长期来看，他们也是旅业经理人和旅游企业家市场的主要供给者，在
《现代饭店集团研究》中，我已经论述了旅游企业人资源的自我繁殖特性。他们积极进取的人生态度，产业报国的经营理念，以人为本的管理思想都注定了这一层面的人才不会安于现状，并势必从根本推动旅游企业在一切可能的方向进行创新探索。我也一直认为，判断一个企业----酒店，旅行社，景区都只不过是企业的一种------有无长久的生命力主要看两点：一是看企业家和管理者是不是把人力资源作为最宝贵的资源，并通过培训机制和激励机制发挥其作用；二是看人力资源所有者是不是具有在所有可能的方向上进行创新探索的自由。
那么，这一层面的人才主要从哪些渠道得到呢？我想主要有三个渠道：一是从本企业内部的资深服务员中选拔。二要从相关企业的流动人员中选择。三是从大学旅游管理专业应届毕业生中选聘，培养，对于前两个渠道，人们谈论得较多一些，认识也比较到位。对第三个渠道，尽管有部分旅游企业如现青岛海景花园大酒店等比较重视，但是就整体而言，业界还普遍存在着对大学教育的误解。
无论是从专业培养目标与课程设置，还是从学生的就业导向。抑或是从国际旅游企业管理人才供求的大背景来看，大学的旅游管理专业毕业生都是旅游企业第二，三层面人才的主要来源。特别是第三层面的人才市场，正是本专科毕业生离校门后三到五内的主要目标就业区域。如果随着市场经济体制，特别是生产要素体制的完善，发营经济和大型企业集团的市场与投资创新，旅游企业现存的中高层管理人员和工商管理/饭店管理硕士的有序流动，旅游管理本专科毕业生的正常就业能分别与旅游企业上述人才需求的三个层面取得动态均衡的话。那么
"入世"后，中国的民族旅游企业就至少会在人才竞争上不会失去竞争优质了。
但是从近两三届的旅游管理专业的毕业生就业情况来看，这种理想的均衡体系，尤其是第三层面人才市场的均衡体系至少目前是不能令人满意的。人才市场供求的非均衡态势让每一位关心民族旅游企业发展的人士都无法乐观起来。
2000届旅游管理毕业本科毕业生所面临的市场状况并不像前几前那样十分尽如人意。这其中有种种客观原因，但是也有旅游企业与旅游院校之间对大学教育存在着误解的因素。其表现之一是业界普遍认为本科生不知中专生
"好用"。在一次有关饭店集团发展专题研讨会上，几乎所有与会集团的代表均表示宁愿要旅游或职高生。表现之二是面临试时，企业过多地强调学生的工作/实习经历，总希望毕业生一报到就可以使用。这样企业就不必再培训了。还有的企业并不了解国家教委的专业目录，在招聘时注明招
"饭店管理" ，专业，学生持 "旅游管理"毕业证书求职时，却让企业以 "专业不对口"拒绝。 实际上，大学是传授知识和解决问题基本技能的地方，任何一所大学都不可能传授企业的一些关键性战略决策和特有的服务与管理技能。一名旅游从业人员，无论他/她具有多少经验，当他进入一个新的企业时都是需要有针对性的培训，以使其原有的经验能与本企业的管理模式相融合。用经济学的语言来说，大学教育是公共产品，而公司培训是私人产品，没有任何午餐是免费的。你可以免费招聘一名具有本科学历的专业人才，但是你必须付出相应的成本才能得到符合你的饭店具体要求的人才。
无论是什么学校，什么专业毕业的学生。有多少工作经验，企业都必须在上岗前给予相应的培训，并将培训贯穿在企业管理的各个环节，各个时期，并把具有不同知识与技能的人
"用"到最发挥其潜能的地方去。培训雇员，从而不间断地提高员工素质是企业的奋斗目标。公司的竞争优势总是通过对雇员的不间断的培训与教育来获得的。 在大学往往能学到最先进的技术和完整的服务与管理理念，更为重要的是，大学教育给予了那些通过高考证明是优秀的人才以更为系统而扎实的基本素质训练，事实证明，对环境快速适应的能力，解决新问题的能力以及丰厚的文化底蕴正是受过大学教育者的决定性优势。这种优势也将是面向二十一世纪的旅游企业在竞争中取取胜的基础。在旅游者日渐成熟，消费需求多样化，企业管理现代化的今天，酒店也好，旅行社也好，企业管理的重心层面正逐渐从服务管理层面向功能管理，战略管理甚至行业管理层面演化，企业的经营重点也正逐渐从服务产品的经营向品牌经营，资产运营方面转化。相应地，在旅游企业的基础人力资源架构中，对
"员工-市场"，"员工-设备", "员工-事务"等一系列 "面对面"的动 "手"能力的强调。
正在为对 "员工---顾客"， "员工-团队" ， "员工-信息"等一系列更高层面的动 "脑"能力的强调所替代。后者固然也可以从实践中慢慢摸索出来，但是更多的是以人的综合素质为基础的。如果本科毕业生即具有深厚的文化素养和理论功底，又具有较强的动手能力当然是最好的，但是在鱼与熊掌不可兼得的时候，我们片面强调大学教育的动手能力的培养是否也是一种近视呢？
当然，误解的消除是需要长时间的努力的，目前的主要主要任务是： 一是加强业界，政界与学界之间的沟通与交流，特别是有关的专题
研讨会或课题研究，应有官，产，学各方的代表参加。这方面， 《中外酒店》各位同仁已经做了不少有益的探索。
二是旅游高校协作会的年会，理论研究会也要尽可能地邀请业界的 企业家和旅游经理人参与，让更多公众了解旅游管理专业的大学 教育。
三是探索多种形式的校企联合办学的路子，如北京第二外国语学院 （中国旅游学院）与香格里拉集团，京瑞饭店，暨南大学与中旅集 团，东北财经大学与渤海酒店集团等校企合作办学就起到了很好
的示范作用。 可以相信，随着对大学教育的误解的消解，中国旅 游企业人力资源最大规模，最有效率的市场进入渠道将更趋完善 人们总是说旅游是二十一世纪最富有活力的朝阳产业。二十一世
纪国际旅游增长最快的区域是来太地区，是中国。我们也可以相 信一个能够吸引中国高校的专业学士-----他们总是充满着创新生 机与活力-----不断进入的旅游产业和旅游企业也一定能够在新
世纪的全球竞争力中保持自己的核心竞争优势。 （完）
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