建立 “以顾客为主”的饭店结构

   商品经济的发展从最初的 “物物换” 到现在的E-COMMERCE(网上交
易)模式都发生了巨大的变化。随着生产力的不断提高，高科技的不断
应用，从而极大地丰富了市场上的商品，使得顾客的选择余地越来越
大，从最初的 “商家生产什么，顾客购买什么”到现在的 “顾客想
要什么，商家生产什么”。自然而然成为商品经济发展的必然。
   饭店经济作为商品经济的一个有机的组成部分，它的发展当然也完全
符合商品经济的一般发展规律。经历了一个从卖方市场向买方市场的
转变的过程。如今的饭店业已不再是黄金时代已成为昨日黄花，一去
不复返。随着市场竞争的日益白热化。饭店业面临的经营和竞争环境
将更复杂，更激烈。
   饭店业提供既然是商品，那么它必然符合商品的共性，可以交换，但
作为服务业的一种，它生产的商品却有着其特殊性，它不象工厂生产
机器零件那样客观直接，不能用斗量，用秤称。它提供给客人的一种
商品是一种 “服务”。客人来饭店消费，他是来买你饭店的一间房，
一张床，抑或是一台电视机？不！他们只是来买一些令他们 “满意的
需求”。享受一个服务的过程。他有可能是睡一觉，可能是需要一个
便利的处所。但绝对不是一台电视机。因此，衡量 “服务质量”的好
坏的标准就不是什么 “ISO” (国际评定标准)。而是 “顾客的满意
度”，就是我们通常所说的 “CS’。在理性消费时代，来饭店消费的
顾客较多考虑的是：床是否够睡？食物是否够吃？价格是否够便宜？
评判的标准是 “好与坏”。进入感性消费时代后，物美价廉不再是顾
客考虑的重点。相反，消费者更重视饭店提供的服务能否给自己的生
活带来活力，充实，舒适和美感等精神方面的满足，评判的标准用的  
是 “满意不满意”，可见，随着生活水平的不断提高。顾客的满意程
度也相应在来断的增加，它已不再是简简单单的物质享受。因此，饭
店只有用具有魅力的 “高质量的服务过程”和一切为顾客着想的体贴
去感动顾客，才能让顾客觉得物有所值，甚至物超所值，
   事物的存在都是相对的，既然有 “享受服务”的人，当然也少“提
供服务”的人，两者相依相存，缺一不可。饭店的普通员工为服务的
供给者直接与顾客接触直接打交道。因此，他们的作用应是首当其冲
的。但是从饭店业诞生之际所选择的公司结构就烙上了 “金字塔般的
层次体系”的烙印。高高在上的是总经理，接着是主管，督导，普通
员工理所当然也自始至终位于体系的最低层。成为公司结构中数量最
多也最容易被忽略的一个阶层。一直以来在他们意识中只有 “服  
从”,不论好的，坏的，领导怎么说，他们怎么做，做一天和尚撞一天  
钏，公司发展好坏与他们毫不相干，因此，他们也是公司结构中一个
思想最松动，死板的阶层。随着市场经济的发展，很明显，如此的公
司结构已越来越不适应酒店业的发展。这就好比生产关系与生产力，
当生产关系适应生产力，它就会推动生产力的发展。当生产关系不适
应生产力它就会阻碍生产力的发展。所以，当酒的饭店结构模式不再
适应市场。成为酒店结构模式不适应市场。成为酒店业发展的阻力
时，我们需要一种全新的公司结构来经营现代酒店，适应新的一轮的
竞争。因此，改动不是小修小补，而是大刀阔斧，将原来的 “金字
塔”结构整个翻倒转过来，成为一个 “倒金字塔”结构。把普通员工
放在最高层，成为公司结构中最醒目一族，赋予他们相应的权利和义
务,让他们的个性，发挥他们的创造力，一改他们以往的一切屈从于规
章制度的 “机械人”的面貌。而领导不再高高在上，任意挥霍手中的
权力，一个优秀的管理者，首先应是一个殷勤的服务专业人才的模
范，懂得与人合作，懂得做好公司全方位的沟通，能预计客人及下属
的需求，并设法加以满足。同时，他还应是一个好的计划者和好的聆
听者，能公平对待员工，认可员工的表现，让员工公平对待员工，认
可员工的表现，让员工明白自己的重要性，只有这样才挥发挥员工最
大的积极性。
    独木难成舟，孤雁难成群， “团队精神，已成为当代公司经营向成
功不可缺少的因素。一个酒店就好比一架高速运转的机器，酒店的每
个部门就好象组成机器的各个零件。不论机器的哪个零件出了故障，
机器的运转都会出现障碍。因此 “以顾客为主”的饭店结构能否正常
运转的关键在于酒店的每个组成部分也就是各个部门能否在实际工作
中彻底贯彻执行此理念。具体地说，就是酒店各部门的实际情况，制
定出具体的切实可行的操作规范。比方说销售部，它作为酒店出售产
品的窗口， “以顾客为主的公司结构”的具体体现者之一，他们的销
售理念就应从 “推销”转向 “营销”。他们要做的工作不再是单纯
地，直接地走向顾客推销商品，而是进行有计划，有步骤的系统营
销。因为营销者追求的目标是产品能够满足消费者的需求，而产品得
以出售是能否满足其需要的前提。因此，营销的关键就变了如何去了
解顾客购买商品的动机，掌握他们购买产品的原因以及购买后的感
觉，然后才能以此为依据去细分市场，选择目标市场，制定有竞争力
的价格策略，从而赢得客户，占领市场，实现以顾客为主的饭店结构
的最终目的。
    时间跨入21世纪， “建立以顾客为主”的饭店结构作为适应现代饭
店业发展的一种新型公司结构，是市场经济下的新生事物，具有旺盛
的生命力，但还有待于我们在今后的工作中对其不断地改进，充实，
使其不断地完善。

回